缓慢是一种状态,这家台湾民宿凭什么缔造5亿神话

 

  在台湾,这是一间不用特别去介绍的知名度很高的民宿。缓慢,是一种内在的心理状态,不论外在的身体有多匆忙,主人希望将缓慢的精神融入到民宿的经营与氛围中,所以将民宿取名为“缓慢”。

 

  缓慢民宿一直都拥有让顾客等待排队的实力。目前在嘉义奋起湖与北县金瓜石有两处分店的缓慢民宿,曾创下开放3个月后的入住预订,不到三十分钟内,涌进四万笔订单的纪录。

 

  五个品牌五亿营收

 

  很多人可能不知道,缓慢民宿是创办薰衣草森林的两个女生詹慧君、林庭妃的第二系列产品。

 

  2001年,原本在台北花旗银行任职的詹慧君,与在高雄当钢琴家教的林庭妃,一个怀抱拥有一亩香草田,一个梦想开间咖啡馆,两个女生在台中县新社乡的山上相遇、圆梦,一起创办了一家种植一小片薰衣草的景观咖啡馆。

 

  不到十年的时间,这两个女生现已在休闲、餐饮、民宿、婚宴及零售领域创出五个品牌,预计今年总营业额五亿元。除了台中新社、新竹尖石、苗栗明德各有一家“薰衣草森林”外,在苗栗三义还开了一家同样是景观餐厅性质的“桐花村”。再加上两间“缓慢民宿”、八间周边商品店面“香草铺子”,整个薰衣草森林体系去年缔造三五亿的年营收。

 

  一家小咖啡馆,已经跃升为台湾休闲产业里的要角。“本来只是想开一家可以种香草、过简单生活的山中咖啡馆,”林庭妃形容,“像是顺着大风而起,一下子就飞得好远。”除了机运,两个女生在御风前行时,对梦想起点的坚持是薰衣草森林版图不断壮大的关键。

 

  顾客满意与感动度,是詹慧君和林庭妃的首要坚持,其次是员工满意度,至于赚不赚钱,考虑顺序反而排在后面。

 

  王村煌是林庭妃的表哥,当年就是他撮合两个女生合伙创业,并提供自家土地盖熏衣草森林。原本在台中市一家物业管理公司上班的他,在两个女生创业的第二年加入,带领熏衣草森林走向企业化。

 

  从梦想到企业化过程中,挑战也随之而来。熏衣草森林在转型中常会面对的,是愈来愈多习惯营运绩效导向的专业经理人,无法理解两个女生诉诸感性的经营思维。

 

  例如詹慧君和林庭妃非常坚持旗下任何据点都不接团客,不跟旅行社合作。一个打造远离尘嚣环境的梦,对许多员工来说,“接团客不是可以增加业绩吗?”王村煌说出员工们此起彼落的疑问。

 

  所幸,虽然嘴巴说两个女生常不切实际,但包括王村煌在内许多员工骨子里仍很清楚,这是熏衣草森林能有今日局面的关键。 "太理性做出来的产品就和大家一样,"他说,所以很多事情经过深层思考后会发现。"两个女生其实才是最聪明的老板,"他说。

 

  所以,熏衣草森林最大的挑战不是管理,王村煌说,而是如何平衡梦想与现实,"这是公司到现在每天都在辩证的主题,但每个人都乐在其中,"他说,虽然常会陷入理想与现实的挣扎,但大家依然充满活力,"我们很重视起心动念的念头,只要那个念头对了,一切都会如此不同。"

 

  因为对梦想的坚持,让熏衣草森林走出一条很不一样的路。一般业主在盖一家店面或商业空间时,为求快,几乎很少就人的行为与环境的出发点去深度融入设计。和王村煌是十多年老友的彭志峰,就被找来负责大部份建物的设计。"我要有感觉才会开始设计,所以找我时间会拉很长,"彭志峰当时这样和两个女生说,出乎他意料之外的,两个女生竟然回答没关系。

 

  熏衣草森林会广受欢迎,不是它的景观特别好看,也不是它的美食特别好吃,而是它的以人为本,"能让人感动,而且是持续感动,这样就有回忆,"每一个环节都扣得很好,重点就是靠那本品牌手册串起来的。

 

  詹慧君和林庭妃从创业第一天开始,就秉持待客如友的服务哲理。就是因为有品牌手册,两个女生这样的想法才能持续延续。

 

  曾美玲分析,每道服务仪式、每个融入当地的概念,依循的是品牌手册,也就是两个女生最初的希望作梦的感动。因为这个感动,让熏衣草森林有了故事营销题材;因为筑梦的坚持,缔造出一年可达五亿元营收的休闲产业事业体。

 

  熏衣草森林发展到多事业体的中小企业,它成功的关键主要有三方面:

 

  一、以人为本的经营理念

 

  除了创办人詹慧君自己攻读EMBA外,也将其它高阶主管送来念EMBA,以制度化的方式了解顾客满意度与需求,对于人员的培养不遗余力。透过品牌手册和教育训练,把来自不同背景及理念的员工转化蜕变之外,同时自设「森林大学」,培训中基层人员。鼓励员工休假出外吸取见闻及学习。譬如在今年,年假之外,每位只要报到的员工就拥有十一天额外的带薪假,粗估公司因此要多支出三百万元。

 

  二、由内而外的聚焦感动

 

  或许很多人觉得休闲产业的进入门坎不高,找土地做案子有钱就可以。但熏衣草森林成功之处就是能把年轻人蜕变。毕竟要让人感动,就是靠人,能不能把两个女生朴实、充满理想、甚至梦幻的精神,在每一位第一线服务的年轻人身上展现,这就是know-how.实地到各个店面观察,并不是由年长主管坐镇,但这群年轻人却能让人感动。

 

  三、传递核心价值的品牌手册

 

  把核心价值及诉求移植到各个地点,却又不是抄袭或复制的观念。这要归功于他们那本品牌手册。

 

  针对不同顾客族群需求,弹性设计并建立各自不同的品牌手册,主要是在呼应两个女生对创业的坚持,把服务的核心能力诉诸文字,让员工可以遵循。

 

  不过这也是他们未来的挑战,现在要进军日本,过去适合台湾市场的品牌手册,是否同样适用日本?

 

  譬如,缓慢这字眼,台湾或许觉得带有悠闲放松的意味,但日本人却会感觉是迟钝、呆的,据我所知,它们现在正很努力在做调整,可能的方式就是以缓慢的英文名Adagio(源自意大利文放慢脚步之意)为主。从这也可以看到,做服务业和品牌要考虑的东西真的是太多了。

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